La gestione dei commenti negativi
Community Manager, Facebook, Twitter
Uno dei problemi che s’incontrano nella gestione quotidiana di una pagina Facebook o di un account Twitter legato ad un marchio o ad un evento di qualche tipo è costituito dalle critiche.
Infatti non è mai bello trovarsi un “questo prodotto fa schifo” come primo commento alla foto che abbiamo appena pubblicato o peggio come primo post del diario.
Il problema si fa molto evidente quando si parla di una pagina Facebook, poiché un singolo tweet ha spesso una vita molto più breve di quella di un commento su Facebook.
Di fronte ad un tale commento un community manager ha di fronte varie opzioni:
1) La cancellazione del commento.
Questa è sicuramente la soluzione più semplice. Con un paio di click ed un attenta supervisione della pagina è infatti possibile tenere una pagina quasi del tutto libera da commenti negativi.
Tuttavia questa soluzione a mio avviso non sempre da i risultati sperati: Una pagina completamente priva di pareri negativi infatti può apparire ad un utente finta, quasi un annuncio pubblicitario.
Inoltre con una cancellazione compulsiva si rischia d’incontrare l’utente che, una volta vistosi cancellato un commento negativo, risponda con il classico post: “Perché cancellate i messaggi?” o peggio l’utente che, creando degli screenshot dei suoi interventi, inizi una campagna denigratoria contro il vostro marchio accusandovi di “censurare le critiche”.
Chi conosce il mondo dei social network sa bene come tali campagne, se prendono piede, siano quasi impossibili da rimuovere dalla rete, creando di conseguenza non pochi problemi al brand citato.
2) La risposta diretta alle critiche.
La tentazione di rispondere per le rime a commenti negativi e spesso offensivi è forte, ma non è un caso che in internet si sia diffuso il detto “non dare da mangiare ai trolls”. Rispondendo per le rime infatti si rischia di dare il via a flame poi molto difficili da spegnere, sopratutto nel caso le critiche abbiano una qualche dose di verità.
Se si decide quindi d’intraprendere la strada delle risposta diretta è bene assicurarsi di rispondere in modo da zittire il contestatore con argomenti solidi e di difficile contestazione, anche se spesso può essere molto difficile “duellare” con troll professionisti e con un duello si concede molta visibilità alla critica stessa.
3) Ignorare la critica e lasciare che sia la community stessa a rispondere.
Questa è a mio avviso la strada migliore. Spesso infatti coloro che scrivono parole di critica su una pagina Facebook o in un tweet lo fanno esclusivamente per ottenere visibilità, soprattutto nel caso di pagine con un’alto numero di fan o riguardanti un evento recente (come ad esempio durante la messa in onda di un programma televisivo.). Non trovando l’attenzione che cerca è quindi altamente probabile che l’autore del commento abbandoni la pagina dopo un paio di commenti negativi spostando la sua attenzione su un’altra pagina.
Una cosa che può accadere, ed è il sogno di ogni community manager, è che sia la stessa community a reagire alla critica difendendo il vostro marchio o semplicemente ignorando il troll non dandogli gli agognati “like”.
Naturalmente se è la community stessa a reagire il community manager deve prestare attenzione al rischio di flame.
In conclusione ritengo quindi che il detto “non dare da mangiare ai trolls” debba essere scritto a caratteri cubitali in ogni ufficio di un community manager e che una pagina con qualche piccola critica possa essere molto più “vera” ed efficace rispetto ad una vetrina in cui i “bravi” ed i “bellissimo” siano tanto numerosi quanto “finti” almeno agli occhi di un utente medio.
Inoltre avere un commento negativo con pochissimi “like” seguito da un commento positivo con invece un alto numero di “like” da l’impressione d’essere davanti ad un marchio molto apprezzato e aperto alle critiche e ai consigli.
Uno dei problemi che s’incontrano nella gestione quotidiana di una pagina Facebook o di un account Twitter legato ad un marchio o ad un evento di qualche tipo è costituito dalle critiche.
Infatti non è mai bello trovarsi un “questo prodotto fa schifo” come primo commento alla foto che abbiamo appena pubblicato o peggio come primo post del diario.
Il problema si fa molto evidente quando si parla di una pagina Facebook, poiché un singolo tweet ha spesso una vita molto più breve di quella di un commento su Facebook.
Di fronte ad un tale commento un community manager ha di fronte varie opzioni:
1) La cancellazione del commento.
Questa è sicuramente la soluzione più semplice. Con un paio di click ed un attenta supervisione della pagina è infatti possibile tenere una pagina quasi del tutto libera da commenti negativi.
Tuttavia questa soluzione a mio avviso non sempre da i risultati sperati: Una pagina completamente priva di pareri negativi infatti può apparire ad un utente finta, quasi un annuncio pubblicitario.
Inoltre con una cancellazione compulsiva si rischia d’incontrare l’utente che, una volta vistosi cancellato un commento negativo, risponda con il classico post: “Perché cancellate i messaggi?” o peggio l’utente che, creando degli screenshot dei suoi interventi, inizi una campagna denigratoria contro il vostro marchio accusandovi di “censurare le critiche”.
Chi conosce il mondo dei social network sa bene come tali campagne, se prendono piede, siano quasi impossibili da rimuovere dalla rete, creando di conseguenza non pochi problemi al brand citato.
2) La risposta diretta alle critiche.
La tentazione di rispondere per le rime a commenti negativi e spesso offensivi è forte, ma non è un caso che in internet si sia diffuso il detto “non dare da mangiare ai trolls”. Rispondendo per le rime infatti si rischia di dare il via a flame poi molto difficili da spegnere, sopratutto nel caso le critiche abbiano una qualche dose di verità.
Se si decide quindi d’intraprendere la strada delle risposta diretta è bene assicurarsi di rispondere in modo da zittire il contestatore con argomenti solidi e di difficile contestazione, anche se spesso può essere molto difficile “duellare” con troll professionisti e con un duello si concede molta visibilità alla critica stessa.
3) Ignorare la critica e lasciare che sia la community stessa a rispondere.
Questa è a mio avviso la strada migliore. Spesso infatti coloro che scrivono parole di critica su una pagina Facebook o in un tweet lo fanno esclusivamente per ottenere visibilità, soprattutto nel caso di pagine con un’alto numero di fan o riguardanti un evento recente (come ad esempio durante la messa in onda di un programma televisivo.). Non trovando l’attenzione che cerca è quindi altamente probabile che l’autore del commento abbandoni la pagina dopo un paio di commenti negativi spostando la sua attenzione su un’altra pagina.
Una cosa che può accadere, ed è il sogno di ogni community manager, è che sia la stessa community a reagire alla critica difendendo il vostro marchio o semplicemente ignorando il troll non dandogli gli agognati “like”.
Naturalmente se è la community stessa a reagire il community manager deve prestare attenzione al rischio di flame.
In conclusione ritengo quindi che il detto “non dare da mangiare ai trolls” debba essere scritto a caratteri cubitali in ogni ufficio di un community manager e che una pagina con qualche piccola critica possa essere molto più “vera” ed efficace rispetto ad una vetrina in cui i “bravi” ed i “bellissimo” siano tanto numerosi quanto “finti” almeno agli occhi di un utente medio.
Inoltre avere un commento negativo con pochissimi “like” seguito da un commento positivo con invece un alto numero di “like” da l’impressione d’essere davanti ad un marchio molto apprezzato e aperto alle critiche e ai consigli.
